eCommerce: ¿Qué es el Customer Lifetime Value (LTV) y cómo mejorarlo?





¿Tienes un eCommerce? Entonces es importantísimo que entiendas la métrica de Customer Lifetime Value (LTV)

¿Qué es el Customer Lifetime Value (LTV)?

Es el monto que en promedio te compran tus clientes durante todo el tiempo en el que son tus clientes. Ejemplo:

Llega Juan a comprar a tu eCommerce:

  • Primera compra $1000
  • 2 meses después: segunda compra $750
  • 1 mes después: tercera compra $500
  • 2 meses después: cuarta compra $750
  • Juan por alguna razón ya no volvió a comprar
En total Juan hizo 4 compras: $1000 + $750 + $500 + $750 en total compró: $3000. Entonces el LTV de Juan es de $3000

¿Por qué es importante el Customer Lifetime Value (LTV) para los ingresos y rentabilidad?

Puedes obtener ingresos de:
  • Clientes nuevos
  • Clientes existentes
Incrementar los ingresos y utilidades provenientes de clientes existentes y clientes anteriores es mucho más fácil que obtener clientes nuevos.

Allan Dib en su libro The 1-Page Marketing Plan menciona que una persona tiene 21 veces más probabilidad de comprar a un negocio donde ya compró alguna vez comparado con uno donde nunca ha comprado. Entonces se requiere mucho menos esfuerzo y recursos de Marketing para lograr que un cliente existente te compre de nuevo. 

¿Cómo mejorar el Customer Lifetime Value (LTV)?

Ya vimos la importancia de esta métrica. Ahora el asunto es ¿Cómo mejorarla? Aquí van algunas ideas:

Incrementando precios

Suena simple, pero si subes tus precios podrías recibir más ingresos por cada venta. Claro, también existe el riesgo de que te compren menos o te dejen de comprar. La fijación de precios es una decisión estratégica, hay que dedicar mucho análisis y decidir con mucho cuidado. En muchos casos el precio no era un factor tan sensitivo como creíamos y se podría estar perdiendo la oportunidad de incrementar ingresos. Ejemplo: La última vez que compraste un café, ¿Te fijaste cuánto te cobraron? Si hubiera sido 10% arriba el precio o 10% abajo ¿Lo hubieras notado?

Otro punto podría ser que quizá hace mucho tiempo que no hayas incrementado tus precios, ni siquiera para compensar la inflación.


Venta adicional (Upsell)

La pregunta: "¿Agregamos papas a tu orden?" es responsable de cientos de millones de dólares adicionales para McDonald's. Esto es el "upsell" vender artículos adicionales junto con el producto principal.

Ascensión

Ofrecer un plan superior al plan que ya tienen. Ejemplo: cuando Telmex te ofrece un plan con el doble de velocidad por cierto precio extra.

Aumentar frecuencia de compra

Quizá tienes muchos clientes satisfechos que te compran regularmente. Puedes hacer que te compren más seguido si les envías recordatorios o si les das una razón para que regresen.

Reactivación

Buscar que los clientes que no te han comprado desde hace ya tiempo te vuelvan a comprar. Esto se puede lograr con campañas dirigidas específicamente a esa lista de clientes

Los números no mienten

Decía Peter Drucker What gets measured, gets managed entonces te recomendamos que empieces a monitorear la métrica de Customer Lifetime Value (LTV). Si tienes un eCommerce en una plataforma como Shopify, puedes simplemente sumar todas las ventas de la historia entre el número de clientes y te dará a ese momento en promedio cuánto te ha comprado cada cliente en toda su vida. La idea entonces es que estés revisando ese número periódicamente para ver cómo se comporta y para poder idear estrategias adecuadas.


Recordatorio de plan de Marketing

Entradas populares de este blog

¿Tu empresa tiene Mesa de Control?

Imagen
Prepara una Mesa de Control Si tu empresa no tiene esto ya, es muy probable que sea de tamaño pequeño o mediano. Usualmente, las PyMes carecen de un sistema de control organizacional que les ayude a manejar los requisitos del cliente. Por lo regular, esto se debe a qué no conocen lo maravilloso que es contar con una Mesa de Control que funcione correctamente. Esto es especialmente cierto para empresas vendedoras, porque acelera procesos administrativos que se traduce en un flujo de dinero más constante. ¿Qué es una Mesa de Control? Las mesas de control son equipos de trabajo propios o de terceros que llevan a cabo algún proceso de nuestra organización que es repetitivo y no requiere por parte de los ejecutores una labor creativa. En muchas ocasiones es un proceso simple y en otras puede verse acompañado de una matriz de decisiones. Ejemplos de mesas de control:  Centros de Fulfillment: realizan actividades de almacenamiento, ensamble liviano, y actividades de selección, empaque
Leer más

Fabricar V.S. Comercializar ¿En dónde está la ganancia?

Imagen
Son muchos los partidarios y opositores de esta pregunta que parece no tener una respuesta ganadora: ¿Qué es mejor: Producir para vender o comprar para vender? Y es que en realidad, ambos polos tiene su razón de ser. Se podría decir que el punto de vista más tradicional es el que invita a primero fabricar antes de vender. Esto tiene que ver con una línea de pensamiento que busca asegurarse de la calidad, funcionalidad, empaque, modelo de envío y aplicación de todos los artículos a distribuir. Cuando se es productor se tiene un mayor control sobre los productos, definitivamente, pero aquí vale la pena analizar la cantidad de tiempo, esfuerzo, energía y capital que se disponen para la producción y asegurarnos de tener una utilidad importante. En la otra esquina se dispone de un modelo de negocio más enfocado en el proceso de comercialización: Hacer que la entrega del artículo sea lo más ágil posible, brindar múltiples opciones de cobranza y en caso de que el producto tenga alg
Leer más

El organigrama perfecto para tu equipo de e-commerce.

Imagen
  Elegir al equipo ideal para tu e-commerce es muy importante, porque una empresa es la suma de sus colaboradores, por eso requieres colaborar con personas que aporten su experiencia y flexibilidad al crecimiento de tu negocio. El organigrama básico para tu e-commerce debe incluir:  Un director general con perfil comercial para ventas por mayoreo B2B.  Un Community Manager.  Un Encargado de Logística y Garantías.  Un Gerente de Servicio al Cliente.  Un Gerente de Compras (Si eres una comercializadora)  Departamento de sistemas, soporte técnico y mantenimiento. La estrategia dependerá de las necesidades particulares de tu negocio, así se podrá determinar si vas a subcontratar o a involucrarlos en la estructura de la compañía. Decidas lo que decidas, tu estructura debe ser escalable y rentable en el tiempo. Tanto tu estrategia como tu línea de negocio deben partir de la organización, aunque tengas que subcontratar perfiles más especializados y tener un modelo mixto. Con un modelo m
Leer más