¿Cuál es el mejor servicio de paquetería?

Ahora hemos llegado a la cereza del pastel. El cliente fue a tu tienda online y le encantó, gracias a que no tuvo ninguna duda, te compró una serie de productos al precio que tú elegiste basado en tus costos de producción y análisis de tu mercado, tu cliente incluso dejó su correo para que le sigas enviando más información y aceptó con gusto darte una calificación de el servicio completo una vez que haya recibido su compra…¿pero y si la compra jamás llega?

Eso significaría que todo el resto de los esfuerzos no ha servido para nada pues el cliente se sentirá insatisfecho, molesto y reclamará el pago que ha realizado. Es por esto que aunque el tema de la mensajería no depende de nosotros directamente, es nuestra responsabilidad comprenderlo a profundidad para asegurarnos que nuestros clientes reciban lo que compraron.

Los negocios online han tenido un enorme crecimiento en los últimos años y las tendencias implican que no frenarán su desarrollo en un buen tiempo. Debido a esto, las empresas de logística han tenido que optimizar sus servicios y convertirse en un brazo de confianza para todas las empresas que tienen comercio digital.

Claro está que todas las empresas de logística tienen sus ventajas y desventajas y aunque no podemos recomendarte una en específico, lo que sí podemos hacer es compartirte la lista de aspectos a cuidar al momento de contratar o usar los servicios de una empresa de mensajería:

1- Tiempos de entrega: Como lo mencionamos en las primeras páginas, la información que le brindemos a nuestros compradores debe ser clara y verídica. Con esto nos referimos a que si prometemos un tiempo de entrega sin estar seguros de la las garantías por parte de la empresa de logística con la que trabajamos, existe la posibilidad de que los tiempos no se cumplan y nos quememos con nuestros clientes. Para evitar esto, sencillamente debemos de investigar las políticas de entrega, tanto nacionales como internacionales, y ponerle algo de tiempo extra para que nos sirva de colchón. Es mucho más grato que un envío nos llegue antes de lo esperado que después.

2- Formas de rastreo: El conocer el estatus y el lugar en el que está nuestro paquete en tiempo real es una forma de asegurarle al cliente que todo va de acuerdo al plan de entrega. Esto genera una sensación de control y seguridad, además de generar confianza hacia la tienda online. Hoy en día es muy sencillo solicitar códigos de rastreo a tu proveedor logístico para que tú se los puedas proporcionar a tu cliente. Así ambas partes están enteradas del proceso de entrega y se evita la sensación de incertidumbre.

3- Ágil devolución: Nadie está exento de cometer algún error y en el entorno online esto es más común de lo que te imaginas. Para evitar malos entendidos con el cliente, los proveedores logísticos manejan varias políticas que te protegen o facilitan la solución de equivocaciones. Si el error fue por parte de la entrega de logística,  se te notifica a la brevedad y no hay cargos adicionales al respeto. Si el error fue tuyo, los proveedores se aseguran de que puedas solucionarlo de la forma más inmediata y menos costosa.

4- Pagos contra entrega: Si ya has detectado que tu nicho de mercado es demasiado desconfiado, hay algunos proveedores que tienen la opción de Pago a contra entrega. Esto quiere decir que el pago de tu producto es efectuado por tu cliente hasta que el mensajero hace la entrega de la compra en la puerta de su casa. Esta solución puede ser implementada para incrementar la confianza por parte de tu cliente en medida que cobres un anticipo previo al envío y el finiquito una vez que el paquete está en las manos de tu cliente. Claro que esto no es necesario si tu mercado meta está muy acostumbrado a realizar compras en línea. Tampoco se trata de obstaculizar tu flujo de ingresos.

Si tu proveedor de logística cuenta con estos 4 elementos como mínimo, ten por seguro que no tendrás que preocuparte por el envío de tus productos. Hasta sentirás que lo estás llevando y entregando tú mismo.

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¿Cómo tener clientes leales?

“1 no es ninguno pero 2 sí es 1” ¿Has escuchado alguna vez ese juego de palabras que se utiliza en múltiples contextos? En las tiendas online funciona de una forma similar: 1 compra no es ninguna, queremos que el cliente siga regresando por más. Esto no significa que no debamos ser agradecidos con nuestros clientes que vinieron a hacer una sola compra, más bien es un excelente motivo para preguntarnos: ¿Por qué no volvieron? ¿Será que no les agradó lo que compraron o que encontraron un sustituto más económico? Y aunque existe la posibilidad de que haya sucedido algo por el estilo, en la gran mayoría de los casos tus clientes no vuelven porque no hiciste ningún esfuerzo en invitarlos a volver.

Lo creas o no, la postventa es una de las prácticas más desaprovechadas del proceso comercial. En resumidas cuentas, consiste en realizar múltiples esfuerzos para mantenernos en la mente de nuestro cliente a través de pequeños pero efectivos estímulos. De esta forma, fomentamos en nuestros clientes uno de los valores más trascendentes y anhelados por los dueños de las tiendas: la lealtad. Un cliente leal no solo es menos propenso a dudar sobre conocer la competencia, sino que además te defiende a capa y espada. Te has convertido en una parte importante de su vida y tu comprador lo sabe y lo agradece.

El primer esfuerzo que debes realizar para generar lealtad en tu cliente online es utilizar herramientas de seguimiento. El ejemplo más sencillo es pedirle que llene un formulario con su nombre y correo. Esto ya te brinda un acceso a él, un mayor grado de cercanía, y si realizas esta práctica con cada uno de tus clientes muy pronto tendrás una base de contactos activa la cual, si es usada con inteligencia, te permitirá compartirles información de valor, promociones especiales, encuestas de satisfacción, recompensas y bonificaciones. Es un canal abierto que te permitirá “chiquear” a tus clientes para así, poco a poco, irte ganando su lealtad y confianza.

Imaginemos que ya tienes una base de contactos de miles de clientes, les das seguimiento a todos a través de un embudo de ventas automatizado y te das cuenta de que, a pesar de todos estos esfuerzos de postventa, realmente no conoces qué tan leales son tus clientes hacia ti. Algunas de las métricas más comunes para analizar la lealtad de tus clientes son:

• Net Promoter Score (NPS): Esta técnica determina la salud de tu programa de retención de clientes, y para calcularlo basta con preguntar a tus clientes lo siguiente: “¿En una escala del 1 al 10 qué tan probable es que nos recomiendes”. Aquellas personas que respondan 9 o 10 son los promotores de tu marca, los que respondan 7 u 8 son clientes pasivos, están satisfechos pero hasta ahí, y los que respondan 6 o menos son detractores y pueden afectar negativamente tu marca.

Para obtener el NPS de tu empresa simplemente resta el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, lo ideal es que este número esté por encima de 30, si es menos deberías de preocuparte por lo que tu marca está reflejando.

• Life Time Value: Una de las métricas más importantes, ya que nos dice cuánto nos genera un cliente en toda su vida, y no nos referimos a su vida en el planeta Tierra, sino en su vida como cliente nuestro. Si tu modelo de negocio es por suscripción es bastante sencillo calcularlo, simplemente multiplica el promedio de la duración de tus clientes como suscriptores por el costo mensual de la suscripción.

• Churn Rate: Otra de las métricas que deberías de estar midiendo es el Churn Rate, y es el número de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado, para modelos de negocio de suscripción es bastante fácil de medir, simplemente es el porcentaje de cancelaciones que tienes, y para modelos que no son de suscripción es un poco más complicado, pero es cuestión de medir el porcentaje de deserciones, desincripciones, o clientes que se van con la competencia.

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Cómo mejorar tu Servicio a Cliente y las mejores herramientas para hacerlo

¿Qué tal te suena la idea de que un robot venda por ti? Podría trabajar las 24 horas del día los 365 días del año. No se molestaría si le hablas un poco fuerte y en vez de un salario, se conformaría con un par de litros de aceite el mes. La ciencia ficción nos ha alcanzado y aunque los robots de los que te hablamos no son como nos los pintaron las películas, hoy en día no nos encontramos demasiado lejos a que un robot pueda imitar a un humano cuando se trata de ofrecerle un servicio de calidad a tus clientes.

Las tiendas online son muy diferentes a las tiendas físicas y una de las características más evidentes de ello son los procesos que involucran el servicio al cliente. Mientras que en una tienda física cuentas con un encargado de mostrador, una persona de carne y hueso que (en teoría) tendría que saber responder cualquier duda que pueda tener un prospecto, en una tienda online puedes ofrecer un chat en vivo o incluso una inteligencia artificial que se encuentre al pendiente de tus usuarios digitales. 

Debemos hacer todo en nuestro poder para que nuestro prospecto digital se quede con las menos dudas posibles. Las dudas son enemigas de las ventas ¿recuerdas? Es por esto que el tener una ventana siempre abierta al prospecto es una forma de asegurar que el dinero siga cayendo a través de tu tienda online.

A continuación te presentamos una lista de las mejores prácticas en cuanto al servicio al cliente que puedes llevar a cabo para garantizar visitas gratas y cómodas a tu tienda, promoviendo así que tus clientes no tengas excusas para regresar a tu sitio tan seguido como les sea posible. Ojalá te sean de utilidad:

1- Brinda varias opciones de contacto: Si lo que quieres es que tus compradores te pregunten a ti directamente o a algún otro miembro de tu equipo, facilítales la tarea de comunicación. Pon a disposición de tu usuario tu número de teléfono fijo y de WhatsApp, tu correo electrónico y cualquier otra forma en la que se puedan acercar a ti. Solo no olvides estar muy al pendiente de las distintas líneas y específica el horario de atención para que el prospecto no se sorprenda al notar que no puedes responderle en cualquier momento.

2- Utiliza chatbots u otro software de respuesta automática: Hoy en día existen varias opciones digitales que se apoyan en una inteligencia artificial que pueda interpretar correctamente las preguntas de los clientes. Claro que este tecnología depende de la información que nosotros le brindemos, es por eso que debemos ser capaces de poder adivinar las preguntas frecuentes y ser muy claros con sus respectivas respuestas. Toda tecnología tiene sus límites, es por esto que si un comprador llegara a preguntar algo fuera de la base de respuestas, debemos ofrecer el contacto de un encargado real que sí podría ser capaz de resolverlo.

3- Usar plantillas de respuestas inteligentes: ¿Alguna vez te has topado con un chatbot que, para responder una pregunta, te envía una liga que te lleva a un documento largo y técnico el cual debes de leer e interpretar para resolver tu duda? Esto puede llegar a molestar al comprador que espera una respuesta rápida y no tener que leer un documento de 10 hojas. Sin importar que usemos bots con respuestas automatizadas o encargados reales, debemos tener plantillas con respuestas muy concretas y fáciles de digerir para que los usuarios puedan volver a lo suyo…¡a seguir comprando!

4- Prepara un paquete de incentivos: Tanto la tecnología como el trato humano pueden fallar. En el mundo de las tiendas online, no es extraño recompensar con algún ticket de descuento o un producto de bono cuando se ha cometido algún error (como un fallo en el envío del producto comprado o un cargo equivocado) o hemos detectado que es un cliente frecuente. Esto es algo en lo que las tiendas físicas y digitales se parecen mucho: Los clientes son nuestros mejores vendedores. Si uno se va contento de tu tienda, ten por seguro que sus amigos y conocidos podrían visitarte muy pronto… pero si se va molesto, el efecto es justamente el contrario.

¿Qué te parecieron? ¿Cuántas de estas buenas prácticas ya implementas y cuántas no se te habían ocurrido?

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Estrategia de Precios: Cómo ponerle precio a tus productos

Nuestra estrategia de precios debe de verse desde dos perspectivas: la Económica y la Estratégica. Claro que lo principal es buscar maximizar el beneficio económico pero al mismo tiempo no podemos destruir la marca y el valor que tiene ante el público.

Para fijar nuestros precios hay tres métodos o enfoques, aunque se pueden utilizar de manera conjunta, son los siguientes:

1. Costes: Es el método más habitual, y simplemente es sacar los costos de hacer el producto o servicio, o si eres un distribuidor el costo de comprarle y a partir de ahí establecer un margen de utilidad. Es una estrategia relativamente fácil, y más porque ya sabes cuánto ganarás, sin embargo, te olvidas de la competencia, y del cliente.
2. Competencia: Hacemos un estudio de mercado, analizamos los precios de la competencia y establecemos un precio mayor o menor a ellos en función de si lo que ofrecemos es mejor o peor. La desventaja es que te estás olvidando de tus costes, y en el fondo también te estás olvidando del cliente.
3. Valor: Esta estrategia es la más cliente-céntrica, y el precio se fija en función al valor que aportas a los clientes, es importante señalar que el poder de tu marca juega un papel importante, por ejemplo marcas como Rolex pueden establecer su precio con base al valor que aportan, ya que su valor está muy reconocido.

Otro concepto básico que necesitas entender bien es la Elasticidad de la Demanda, es un modelo básico de la Economía pero muy importante a la hora de fijar precios. Y tal cual es preguntarnos qué pasa con la cantidad de ventas si subes el precio o lo bajas, la sensibilidad que tengan tus clientes a las subidas de precio es importante que la entiendas, puede que subas y aún así te sigan comprando lo mismo o incluso más. Probar esta elasticidad te ayudará a encontrar el precio ideal de tus productos

Seamos o no fabricantes, es una realidad que allá afuera, en el océano digital, existen productos parecidos a los nuestros que también están al alcance del mismo segmento de mercado al que nosotros queremos acceder. Es por esto que el Precio que les pongamos a nuestros productos representa un factor sumamente importante al momento de diferenciarnos de nuestra competencia. 

¿Ya las conocías todas? Aunque en las tiendas físicas existen elementos intangibles que logran convencer al prospecto de comprar (Como el tener vendedores carismáticos o tener tu establecimiento cerca a tus clientes), las tiendas online se apoyan mayormente en el diseño del sitio, los colores utilizados, la fácil lectura de tu inventarios y tus precios y promociones.

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¿Cuánto me cuesta vender?

El título de este capítulo no pretende ser una pregunta retórica. Los esfuerzos que destinas a que tu tienda online venda son completamente aparte a lo que realmente cuestan los productos que vendes. 

Si eres fabricante de los productos de tu tienda en línea sabes bien de lo que estamos hablando: Conseguir la materia prima, tener a un encargado de diseño, a un encargado de la manufactura o construcción del mismo, un encarnado de empaque y otro encargado del envío, entre muchos otros elementos a considerar. Algunos de estos procesos se realizan de forma interna y otros de forma externa, pero ya sea que pagues una nómina a un trabajador interno o una iguala a uno externo, todos estos costos deben ser tomados en cuenta al momento de asignarle un precio a tus productos.

Claro que cuando se trata de una tienda online, hay algunos otros elementos adicionales a considerar: Los gastos de envío, el pago mensual por utilizar la plataforma digital de la tienda y la inversión de campaña en redes son un par de ejemplos. Los impuestos aplicados a tus productos también deben ser tomados en cuenta. Es por esto que, si es que se desea tener y mantener una tienda online activa y en constante crecimiento, se recomienda contar con una visión total sobre los costos involucrados en la venta de tus productos.

La métrica para calcular el Costo de los Bienes Vendidos (COGS por sus siglas en inglés) se calcula de la siguiente manera:

[ Inventario inicial + Costo de las compras + Costo del trabajo + Costo de los materiales + Otros costos ] - [ Inventario final]

A continuación explicaremos cada uno:

Inventario inicial. Es el costo total de todo tu inventario de productos al inicio de su año fiscal y tendría que coincidir con el inventario final del año fiscal anterior.

Costo de las compras. Es el total de todos los productos comprados durante el año fiscal que está disponible para la venta, incluidas las materias primas. En este punto se debe restar cualquier cosa tomada para uso personal.

Costo del trabajo. El costo de los empleados directamente asociados con el montaje del producto. No nos referimos al personal administrativo pero sí a todos los responsables tanto internos como externos que tienen algo que ver en el proceso de creación del producto.

Coste de materiales y suministros. Son todos los costos asociados con la fabricación de los productos que estás vendiendo, ya sea a través de la tienda online o en tu tienda física.

Otros costos. Son todos los demás costos que no entran en ninguna de las opciones anteriores: contenedores de envío, flete de materiales y suministros, gastos generales, pago de alquiler, servicios públicos, hardware, software, etc.

Inventario final. Es el valor total de todos los artículos restantes aún en inventario al final del año fiscal.

¿Tenías considerados todos estos puntos a la hora de colocarle el precio a tus productos o sencillamente de agregabas un porcentaje al aire para diferenciar tus ventas en línea de las físicas?

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La Importancia del Flujo de Efectivo y no sólo de las Utilidades

Tu tienda en línea se encuentra en mejor forma que nunca. La experiencia de tus usuarios es cómoda, las fichas por producto son claras, los precios atractivos y el dinero comienza sonar en tu cartera. ¡Es momento de celebrar! ¿Cierto?... Sí, es válido darnos un par de palmadas en nuestra propia espalda, lo has hecho bien, pero aún no es tiempo de lanzar las campanas al vuelo.

Un estudio encontró que el 82% de las empresas fracasan debido a la mala e administración de flujo de efectivo. Si estás buscando un área clave en tu negocio, aquí está: flujo de efectivo. 

Por supuesto que este concepto no es exclusivo para el comercio en línea. Prácticamente cualquier empresa de cualquier giro debe tener una estrategia de la misma especie para asegurar la existencia del proyecto.

El flujo de dinero puede entenderse como la cantidad de dinero, efectivo y no efectivo, que entra y sale de un negocio. Un flujo de dinero positivo es aquel en el que entra más dinero de lo que sale y en uno negativo entra menos de lo que el negocio necesita para cubrir los gastos.

Para que un comercio online sea realmente rentable y mantenga un crecimiento estable, el flujo de dinero debe ser positivo mes a mes (de ser posible) y para lograr este objetivo se recomienda seguir las siguientes actividades:

• Ten un control de tus gastos: Una tienda online representa varios gastos mensuales. Desde la renta del dominio, las campañas en redes sociales que se utilizan para promover la tienda, costos de utilizar algún software, etc. Una vez que tengas bien identificado el total de los gastos, las fechas de vencimiento y los intereses que se podrían generar de no pagar a tiempo, eres capaz de determinar un objetivo claro a superar.

• Predice tus ingresos: Este punto es un poco más complicado. Si tienes poco tiempo operando tu tienda online, no tendrás demasiados datos para respaldar tu hipótesis. En este caso, no te preocupes, puedes generar una media de los ingresos que has obtenido hasta el momento y partir de ahí. En caso de que tu tienda en línea ya tenga un historial más robusto, identifica cuáles son tus meses fuertes y tus meses débiles, qué productos se han posicionado mejor y cuál ha sido tu margen de ganancia promedio. Esta información te ayudará a tener una visión mucho más acertada de cuánto podrías ingresar durante el periodo de tiempo que tú desees (la siguiente semana, mes, bimestre, etc.)

• Ingresa tus datos: Lo que no puede ser medido, no puede ser mejorado. Después de todo estás trabajando con una tienda online por lo que la actividad digital no debería de presentar ningún problema. Puedes utilizar una hoja de cálculo regular o descargar una de las miles de opciones de plantillas de proyección de ingresos que hay en línea. Si manejas un establecimiento físico además de tu plataforma digital, asegúrate de separar los datos para que no se mezcle la información. En esta hoja llena tanto tus gastos como tus ingresos y formula las casillas para obtener el resultado de tus ganancias.

• Actualiza tu proyección: Tu hoja de cálculo es un documento vivo. Mientras más actualizada la tengas con información real, más acertadas serán tus proyecciones. Una vez que tengas la costumbre de actualizar y revisar tu documento de proyección, serás más capaz de generar estrategias de flujo de dinero que te permitirá prepararte para tus meses bajos, realizar campañas con menos riesgo y más efectividad y tener una visión total de la evolución de tu tienda en línea.

Por más básico que pueda sonar, el tener una estrategia de flujo de dinero es una de las herramientas más importantes para determinar el éxito o fracaso de tu tienda online. Si esta es una actividad que ya realizabas ¡Muchas felicidades! Esto denota que lograste aplicar tus conocimientos de administración empresarial a esta nueva herramienta digital.

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