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¿Qué tal te suena la idea de que un robot venda por ti? Podría trabajar las 24 horas del día los 365 días del año. No se molestaría si le hablas un poco fuerte y en vez de un salario, se conformaría con un par de litros de aceite el mes. La ciencia ficción nos ha alcanzado y aunque los robots de los que te hablamos no son como nos los pintaron las películas, hoy en día no nos encontramos demasiado lejos a que un robot pueda imitar a un humano cuando se trata de ofrecerle un servicio de calidad a tus clientes.
Las tiendas online son muy diferentes a las tiendas físicas y una de las características más evidentes de ello son los procesos que involucran el servicio al cliente. Mientras que en una tienda física cuentas con un encargado de mostrador, una persona de carne y hueso que (en teoría) tendría que saber responder cualquier duda que pueda tener un prospecto, en una tienda online puedes ofrecer un chat en vivo o incluso una inteligencia artificial que se encuentre al pendiente de tus usuarios digitales.
Debemos hacer todo en nuestro poder para que nuestro prospecto digital se quede con las menos dudas posibles. Las dudas son enemigas de las ventas ¿recuerdas? Es por esto que el tener una ventana siempre abierta al prospecto es una forma de asegurar que el dinero siga cayendo a través de tu tienda online.
A continuación te presentamos una lista de las mejores prácticas en cuanto al servicio al cliente que puedes llevar a cabo para garantizar visitas gratas y cómodas a tu tienda, promoviendo así que tus clientes no tengas excusas para regresar a tu sitio tan seguido como les sea posible. Ojalá te sean de utilidad:
1- Brinda varias opciones de contacto: Si lo que quieres es que tus compradores te pregunten a ti directamente o a algún otro miembro de tu equipo, facilítales la tarea de comunicación. Pon a disposición de tu usuario tu número de teléfono fijo y de WhatsApp, tu correo electrónico y cualquier otra forma en la que se puedan acercar a ti. Solo no olvides estar muy al pendiente de las distintas líneas y específica el horario de atención para que el prospecto no se sorprenda al notar que no puedes responderle en cualquier momento.
2- Utiliza chatbots u otro software de respuesta automática: Hoy en día existen varias opciones digitales que se apoyan en una inteligencia artificial que pueda interpretar correctamente las preguntas de los clientes. Claro que este tecnología depende de la información que nosotros le brindemos, es por eso que debemos ser capaces de poder adivinar las preguntas frecuentes y ser muy claros con sus respectivas respuestas. Toda tecnología tiene sus límites, es por esto que si un comprador llegara a preguntar algo fuera de la base de respuestas, debemos ofrecer el contacto de un encargado real que sí podría ser capaz de resolverlo.
3- Usar plantillas de respuestas inteligentes: ¿Alguna vez te has topado con un chatbot que, para responder una pregunta, te envía una liga que te lleva a un documento largo y técnico el cual debes de leer e interpretar para resolver tu duda? Esto puede llegar a molestar al comprador que espera una respuesta rápida y no tener que leer un documento de 10 hojas. Sin importar que usemos bots con respuestas automatizadas o encargados reales, debemos tener plantillas con respuestas muy concretas y fáciles de digerir para que los usuarios puedan volver a lo suyo…¡a seguir comprando!
4- Prepara un paquete de incentivos: Tanto la tecnología como el trato humano pueden fallar. En el mundo de las tiendas online, no es extraño recompensar con algún ticket de descuento o un producto de bono cuando se ha cometido algún error (como un fallo en el envío del producto comprado o un cargo equivocado) o hemos detectado que es un cliente frecuente. Esto es algo en lo que las tiendas físicas y digitales se parecen mucho: Los clientes son nuestros mejores vendedores. Si uno se va contento de tu tienda, ten por seguro que sus amigos y conocidos podrían visitarte muy pronto… pero si se va molesto, el efecto es justamente el contrario.
¿Qué te parecieron? ¿Cuántas de estas buenas prácticas ya implementas y cuántas no se te habían ocurrido?
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