¿Arrancaste un negocio de e-commerce recientemente o estás planeando empezar? Hay que hacer rendir el presupuesto al máximo que, como todo negocio nuevo, tarda un poco en dar resultados. No hay un negocio igual a otro, sin embargo, después de platicar con más de 800 empresas que tienen comercialización en línea, identificamos los puestos más comunes:
Director General
Es el encargado de supervisar que se lleve a cabo la ruta planeada para lograr la visión que se tiene para el negocio. Tiene que dirigir al personal, tomar todas las decisiones clave e indicar las tareas que se lleven a cabo diariamente. Tú como dueño, puedes llevar a cabo ese rol. (Debes tener conocimientos de e-commerce y marketing digital o asesorarte con una agencia especializada.)
Debe de estar muy clara la estrategia de ventas B2C (Menudeo), B2B medio mayoreo y B2B alto mayoreo. Un proyecto de e-commerce puede tener las 3 en la misma plataforma.
Community Manager para e-commerce
Es la persona encargada de las ventas e-commerce B2C o de menudeo.
Hay 2 actividades que se confunden mucho en Community Management. No necesariamente las atiende una persona con el mismo perfil:
- Generación de Contenido
Hacer el plan de contenido creativo para Redes Sociales, fotos, videos, redacciones que se publicarán en los medios que decidas usar: Facebook, Instagram, Pinterest, Linked In, Twitter, etc. Es conveniente tercerizar estos servicios con una agencia. - Atención de Ventas
Cuando pregunten por tus productos en redes sociales, WhatsApp, teléfono, mail, chat en línea de tu tienda, es la persona encargada de responder en tiempo y forma. Muchas empresas subestiman este puesto; siendo que el 90% de las personas que compran por primera vez en un e-commerce, hacen preguntas antes de animarse a comprar ¿dejarías el 90% de tus ventas en manos de una persona con poca capacitación? Es muy importante que cuides la administración de las redes sociales para e-commerce.
Esta persona debe conocer los productos a la perfección y el proceso de compra dentro de tu tienda en línea para que pueda asesorar a los posibles compradores con sus dudas. Además, debe tener capacitación comercial; no sólo es responder, es entender las necesidades de los interesados para orientarlos hacia la compra. Aquí unas recomendaciones para el Protocolo de Atención de un Community Manager de E-Commerce.
Encargado de Logística y Atención Posventa
Se encarga de revisar todos los pedidos para que se procesen en tiempo y forma. Supervisa que las paqueterías entreguen los paquetes (no muchas empresas tienen este proceso y pueden perder clientes por no estar al tanto de fallas con las paqueterías).
Tiendas en línea que tienen volumen alto de pedidos, digamos que superen 3,000 pedidos al mes (100 diarios aprox.) tienden a tercerizar los servicios con un Fulfillment Center (Ej. WH Logistics) o de picking & packing. Esta persona encargada de logística sigue trabajando en la empresa y queda como contacto con el fulfillment center y atención posventa.
Administrador de Productos
Revisa que el inventario de la tienda en línea esté al día. Dependiendo el tamaño de la empresa puede ser el mismo rol que el anterior.
Coordinador de Marketing
Es quien establecerá las pautas a seguir en cuanto a la identidad del producto, así como su comunicación, y quien supervisará el impacto de aquello en las ventas. En muchas empresas es el mismo director general quien se encarga.
Administración General
Es la persona encargada de hacer el seguimiento de las facturas que tengan lugar con los proveedores o los clientes. Se recomienda también utilizar algún sistema como Zoho Books para tener todos tus datos al día. Regularmente empresas de e-commerce tercerizan el servicio de contabilidad, ya que no es común que tengan contador en la empresa.
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