Protocolo de atención de un community manager para e-commerce



Un community manager debe de entender la marca con la que trabaja a la perfección para poder transmitir los valores y la personalidad de ésta en las plataformas digitales como redes sociales y página web. Este puesto también se encarga de brindar atención a toda persona que tenga cualquier duda, queja o sugerencia. Para lograrlo, proponemos que exista un protocolo que indique los lineamientos a seguir al momento de atender a cualquier cliente o prospecto. Se recomienda pensar con anticipación en las posibles preguntas que puedan surgir para preparar dicho protocolo. Por otra parte, es importante establecer cómo se comenzará a atender de forma estandarizada, así como cómo se finalizará la conversación. El proceso de comunicación del community manager debe de estar igual de bien organizado como cualquier otro aspecto de la empresa. Al final de cuentas, es el contacto más directo que tienes con tus clientes, por lo que es súper importante ser coherente con los valores de la empresa en todos los puntos de contacto. De igual forma, se recomienda que el community manager conteste en seis ocasiones por día.

El community manager debe de ayudar con actitud y profundidad al cliente, ya que su ayuda puede ayudar a cerrar una venta. Debe de tener habilidades para vender ya que va a ser quien establezca el contenido que influencie a las personas a comprar. Por lo tanto, debe de pensar en qué puede atraer al cliente mientras comunica la esencia de la marca al mismo tiempo. Es importante ser consistente y constante para mantener la marca en la mente del cliente.


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