Protocolo de atención de un community manager para e-commerce

Agencia e-commerce


En video: ¿Gano o pierdo dinero con mi Community Manager? Mide fácilmente su desempeño y mejora:



90% de las personas que compran en línea por primera vez en tu tienda te preguntan algo antes de pagar.

Ya sea por redes sociales, WhatsApp, mail, teléfono, chat en línea o algún otro medio de contacto que tengas, un error gravísimo que cometen muchas empresas es poner a una persona que no está preparada en el conocimiento de productos, atención al cliente y ventas. Es muy importante que cuides la administración de redes sociales para e-commerce.

Así que, si tienes a tu hijo, prima, sobrina que es muy "tecnológic@" contestando tus redes sociales puede ser que estés perdiendo gran parte de tus ventas. Recuerda que un e-commerce se basa en mucho esfuerzo y dinero en generar clientes nuevos para después tener recompras con poco esfuerzo e inversión. No estamos diciendo que quites a la persona que tengas en el puesto, únicamente supervisa sus actividades.

¿Cómo medir el resultado de un Community Manager?

  1. Revisa todos los canales que tengas de contacto:
    • Redes Sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram)
    • Teléfono
    • WhatsApp
    • Mail
    • Chat en línea
  2. Encuentra una manera fiable de medir cuántos mensajes o contactos llegan por mes por cada canal.
  3. Si vendes productos de menudeo y son tickets en promedio de $500 a $2,000, debes de tener 20%-50% de clientes nuevos por cada mensaje o contacto que llegue. Cuando son tickets de $2,000 - $20,000, regularmente son 10-30%. ¿No estás dentro de ese rango? ¿Tienes un protocolo de atención?
  4. Sé disciplinado y cuida que ese % no baje
  5. Sigue un Protocolo de Atención.

Ejemplo de un Protocolo de Atención de Community Manager

Cuando contacte algún cliente potencial, siempre seguir los pasos del protocolo. Casi siempre que se logran 8 interacciones (preguntas, respuestas en una conversación, se logra la venta) ¡Si no hay conversación, no hay venta!. Ejemplo de preguntas que debe hacer el Community Manager:
  • Hola *Nombre* ¿Buscas algún producto en especial? ¿En qué te puedo ayudar?
  • Perfecto, tenemos "X" producto ¿Para qué uso le vas a dar? 
  • Muy bien ¿De qué ciudad nos visitas?
  • Explicar compra mínima para obtener envío gratis (es recomendable siempre tener una opción de envío gratis, odiamos pagar envío)
  • Preguntar si está listo para hacer el pedido o necesita aclarar alguna otra duda
  • Explicar opciones de compra/pago 
    • Ofrecerle levantar un pedido o que lo levante (si, debes poder hacer el pedido por el cliente y pasarle un link para pago, venderás mucho más)
    • Explicarle cómo hacer pago en efectivo (ya sea que tengas en OXXO o depósito)
  • Preguntar si queda alguna duda que resolver
  • Si por alguna razón no compró, contactar 1 semana después para ver si revive el interés

¿Tienes un protocolo de atención? ¿Qué te ha funcionado? 

¿Quieres vender en línea o necesitas ayuda en la administración de redes sociales para e-commerce? Contacta a GDLsystems, Agencia Ecommerce México.

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