Protocolo de atención de un community manager para e-commerce
En video: ¿Gano o pierdo dinero con mi Community Manager? Mide fácilmente su desempeño y mejora:
90% de las personas que compran en línea por primera vez en tu tienda te preguntan algo antes de pagar.
Ya sea por redes sociales, WhatsApp, mail, teléfono, chat en línea o algún otro medio de contacto que tengas, un error gravísimo que cometen muchas empresas es poner a una persona que no está preparada en el conocimiento de productos, atención al cliente y ventas. Es muy importante que cuides la administración de redes sociales para e-commerce.
Así que, si tienes a tu hijo, prima, sobrina que es muy "tecnológic@" contestando tus redes sociales puede ser que estés perdiendo gran parte de tus ventas. Recuerda que un e-commerce se basa en mucho esfuerzo y dinero en generar clientes nuevos para después tener recompras con poco esfuerzo e inversión. No estamos diciendo que quites a la persona que tengas en el puesto, únicamente supervisa sus actividades.
¿Cómo medir el resultado de un Community Manager?
- Revisa todos los canales que tengas de contacto:
- Redes Sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram)
- Teléfono
- Chat en línea
- Encuentra una manera fiable de medir cuántos mensajes o contactos llegan por mes por cada canal.
- Si vendes productos de menudeo y son tickets en promedio de $500 a $2,000, debes de tener 20%-50% de clientes nuevos por cada mensaje o contacto que llegue. Cuando son tickets de $2,000 - $20,000, regularmente son 10-30%. ¿No estás dentro de ese rango? ¿Tienes un protocolo de atención?
- Sé disciplinado y cuida que ese % no baje
- Sigue un Protocolo de Atención.
Ejemplo de un Protocolo de Atención de Community Manager
Cuando contacte algún cliente potencial, siempre seguir los pasos del protocolo. Casi siempre que se logran 8 interacciones (preguntas, respuestas en una conversación, se logra la venta) ¡Si no hay conversación, no hay venta!. Ejemplo de preguntas que debe hacer el Community Manager:
- Hola *Nombre* ¿Buscas algún producto en especial? ¿En qué te puedo ayudar?
- Perfecto, tenemos "X" producto ¿Para qué uso le vas a dar?
- Muy bien ¿De qué ciudad nos visitas?
- Explicar compra mínima para obtener envío gratis (es recomendable siempre tener una opción de envío gratis, odiamos pagar envío)
- Preguntar si está listo para hacer el pedido o necesita aclarar alguna otra duda
- Explicar opciones de compra/pago
- Ofrecerle levantar un pedido o que lo levante (si, debes poder hacer el pedido por el cliente y pasarle un link para pago, venderás mucho más)
- Explicarle cómo hacer pago en efectivo (ya sea que tengas en OXXO o depósito)
- Preguntar si queda alguna duda que resolver
- Si por alguna razón no compró, contactar 1 semana después para ver si revive el interés
¿Tienes un protocolo de atención? ¿Qué te ha funcionado?
¿Quieres vender en línea o necesitas ayuda en la administración de redes sociales para e-commerce? Contacta a GDLsystems, Agencia Ecommerce México.
