Community Management y Los Negocios

 

Hoy más que nunca ha sido evidente tener una persona en el negocio que se dedique a gestionar las Redes sociales. Esta persona es llamada el Community Manager La pandemia enseño a las empresas que es ya imprescindible tener bien establecidas herramientas digitales que faciliten la comunicación con el cliente. Para lograr esto se necesita una excelente atención al cliente en las plataformas de mensajería, una compresión completa del producto o servicio que se vende y un conocimiento pleno de los procesos de apertura y cierre de venta.

No es fácil lograr ganarse la confianza de los clientes para que nos revelen sus necesidades a través de un mensaje. Sin embargo, no es necesario, para encontrar lo que quiere nuestro cliente lo único que hace falta es hacer las preguntas correctas. Para esto hay que entender las tres etapas del cliente: conciencia, consideración y decisión. La conciencia es simplemente que el cliente identificó una necesidad o un “dolor”, esto no significa que quiere comprar o está buscando opciones, sino que solo está en sus pensamientos un determinado producto. La consideración, es la transformación de la necesidad en probabilidad de compra por entender la importancia o urgencia de cubrir esa necesidad dirige al cliente a buscar opciones. Y la decisión es el cierre, haber proveído el producto que el cliente buscaba y darle las facilidades de pago necesarias para comprar.

Todos hemos sido en algún momento clientes con intenciones de buscar algún producto y comprarlo. Es un hecho que el tener un vendedor que no tiene idea de que está vendiendo influye nuestra decisión de compra por ya sea una mala experiencia o no tener suficiente información para lograr tomar una decisión. Aquí es donde entra la capacitación a los colaboradores de la empresa por parte de compañeros de trabajo, superiores y lograr así la sensibilidad para obtener la sincronización con el cliente. Cómo clientes en el mundo digital a todos nos gusta obtener la mayor cantidad de información posible de un sitio web pero aún más cuando hablamos de comunicación con un ser humano ya que la interacción definitivamente ayuda a reafirmar la decisión del cliente en cuánto a precio, calidad de producto y entrega.

Encontrar los mejores mensajes para abrir una venta solo depende de hacer preguntas abiertas y no cerradas. Ya que requerimos de la mayor cantidad de información posible al iniciar la interacción. Hay que cuidar no bombardear al cliente con más de una pregunta a la vez por ejemplo una buena pregunta para iniciar la conversación es “¡Hola (Nombre del cliente)! ¿Qué producto te llamó la atención? ¿Ya conoces nuestro catálogo? (link a catálogo)” con esto lograremos identificar de manera contundente lo que busca nuestro cliente y al mismo tiempo darle lo necesario para conocernos y ser más independiente con su proceso de compra. El seguimiento al cierre de compra es vital y es un error muy común no considerar preocuparnos por que nuestro cliente termine de la mejor manera el proceso de compra. Preguntas como “¿Lograste completar tu compra?” Y “¿Encontraste lo que buscabas?” Nos pueden ayudar a ya sea reabrir la conversación o proceder a hacer otro tipo de preguntas para que nuestro cliente termine el proceso de venta.

No es novedad que las ventas en línea constantemente han tenido una tendencia positiva cada vez más fuerte. Pero lo que sí es novedad es lo importante que se ha convertido deleitar a los compradores para que se vuelvan compradores que nos promuevan y vuelvan a comprarnos. Con solo mensajes e imágenes para convencerlos.

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