¿Qué es el Buyer's Journey? ¿Porqué es importante
entenderlo?
Imagina por un momento que ves a una mujer atractiva en un centro comercial o en la calle; tu primera reacción es poner una rodilla en el piso y ofrecerle matrimonio… Lo más probable es que se moleste y crea que estés loco. Lo mismo sucede con las ventas, cuando intentamos vender algo que el cliente no conoce o que ni siquiera sabe que puede necesitar.
El Buyer’s Journey o el viaje del comprador nos ayuda a reconocer en qué punto se encuentra, para saber qué tipo de información presentar y cuándo es el momento apropiado para encaminarlo a un cierre de venta. He aquí los pasos principales:
1.- Noción (Awareness)
Aparte de ser momento prematuro para venta, surgen preguntas como: ¿Cómo sabré si me interesa si ni siquiera te conozco, o cómo trabajas? ¿Ese producto/servicio para qué me sirve?
Aquí es donde el esfuerzo de marketing se enfoca en hacer presencia, que sepan de tu empresa y producto. El contenido debe presentarse con los puntos que le duelen al cliente y que nosotros podemos resolver.
Una vez que saben de ti o de su necesidad, comienzan a investigar y a buscar las opciones que hay en el mercado para filtrar a los potenciales candidatos. En este punto es útil dosificar información a los que hayan hecho contacto, como reportes de la industria o de analistas, para nutrir a tus contactos y convertirlos en verdaderos prospectos.
2.- Consideración (Consideration)
En esta fase, el cliente hace una investigación más a fondo de cada propuesta y cómo atienden sus necesidades. Compara punto por punto de cada producto o servicio y está dispuesto a contactar a los representantes de ventas para conseguir más información o demostraciones personalizadas.
Para los vendedores, toda la actividad que se haya recolectado sobre el cliente, los archivos que haya descargado, los links visitados o incluso datos demográficos detectados, pueden ser útiles para adaptar la conversación a los puntos que más pueden interesarle. Los datos son obtenidos de estadísticas del sitio o herramientas de marketing en línea que son preparados por la agencia de publicidad.
Una vez cercanos a la toma de decisión, los clientes necesitarán empezar a ver datos sobre precios, retorno de inversión e información que justifique el gasto. Habrá que tener información clara y sin rodeos, para presentar a una mesa directiva.
3.- Decisión (Decision)
Una vez que han tenido pláticas internas y llegan a un consenso, están listos para elegir a un proveedor y hacer una compra. En este punto los casos de estudio son un fuerte apoyo, testimoniales de clientes satisfechos sobre cómo se han beneficiado al trabajar contigo y la experiencia en general.
Finalmente, después de tanta investigación están listos para la compra. Pero el trabajo aquí no termina; el cliente estará muy al pendiente de implementación y mejores prácticas. Tu trabajo es ahora generar contenido nuevo para deleitar a tus clientes cautivos, que eventualmente pueden convertirse en evangelizadores, hablando positivamente de tu marca.
